Legatura dintre afisarea de emotii diferite fata de cele resimtite cu adevarat la locul de munca si sanatatea angajatilor

Jurnalul:  Journal of Managerial Psychology

Cuvinte cheie: disonanta emotionala, call-center, motivatie, sanatate

Titlu articol: Emotional dissonance in call centre work

Autori: Wegge, J., van Dick, R., von Bernstorff, C.

Anul publicarii: 2010

Disonanta emotionala la locul de munca reflecta discrepanta dintre emotiile simtite si cele afisate sau exprimate public si este considerat un factor de risc pentru sanatatea si motivatia angajatilor. Rezultatele negative frecvent observate la locul de munca iau forma simptomelor psihologice clinice sau chiar se transforma in tulburari psihologice (ex. depersonalizare, epuizare profesionala, cresterea frecventei comportamentelor de risc pentru sanatate precum consumul de substante sau fumat). Totodata, se observa in majoritatea studiilor ca disonanta emotionala este un factor negativ pentru  satisfactia la locul de munca. 

In studiul de fata, autorii au investigat si au gasit sprijin pentru o serie de factori relevanti pentru sanatatea fizica si psihologica ca fiind factori predispozanti pentru disonanta emotionala: asociere negativa cu afectivitatea pozitiva ca trasatura (r = -.16, p < .05), asociere pozitiva cu afectivitatea negativa ca trasatura (r = -.17, p <.05), asociere pozitiva cu agresivitatea perceputa a clientilor (r = .18, p < .05), asociere negativa cu satisfactia la locul de munca (r = .28, p < .01), asociere pozitiva cu problemele de sanatate (r = .36, p < .01), asociere pozitiva cu depersonalizarea (r = .29, p < .01), asociere negativa cu implinirea personala la locul de munca (r = -.22, p < .01). Aditional, au investigat in ce masura afectivitatea negativa are un impact asupra relatiei dintre agresivitatea clientilor si disonanta emotionala. Chiar daca ipotezele au fost confirmate  se observa ca cele mai multe legaturi sunt slabe, doar cateva legaturi fiind de marime medie. 

La studiu au participat 161 angajati operatori call-center, din 8 agentii diferite din Germania. O atentie deosebita a fost acordata instrumentelor utilizate in cercetare, fiind propuse variante de masurare a disonantei emotionale pentru cateva emotii considerate a fi in mod frecvent problematice in mediul de lucru specific serviciilor de asistenta prin telefon sau online. Astfel, alte rezultate interesante scot in evidenta faptul ca operatorii care inregistreaza implinire personala la locul de munca, inregistreaza si disonanta emotionala in ceea ce priveste urmatoarele tipuri de emotii: invidie (r = .17, p < .05), frica (r = .19, p < .05), tristete (r = .25, p < .05) si surpriza (r =.17, p < .05). Asemanator cu observatiile anterioare, putem mentiona ca legaturile gasite aici sunt slabe in general. 

Rezultatele indica si faptul ca disonanta emotionala este legata mai ales de emotiile negative resimtite la locul de munca precum neplacere (r = .26, p < 0.05), plictiseala (r = .32, p < .01), invidie (r = 22, p < .01), frica (r = .23, p < .01) si rusine (r = .24, p < .01), aceste rezultate fiind in concordanta cu solicitarile organizatiilor de a nu afisa mai ales plictiseala si manie clientilor. Luand in calcul marimea corelatiilor, putem observa ca acestea sunt asocieri medii. Mai mult, exista si situatii in care emotiile pozitive sunt suprimate, conducand spre disonanta emotionala, aceste rezultate fiind interpretate ca o tendinta a angajatilor de a-si minimaliza comportamentele neprofesionale la locul de munca. 

Pentru mai multe detalii despre cadrul teoretic si empiric al studiului, acesta se regaseste in intregime aici:

https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/02683941011056950/full/html

                                                                                                                                                                Prezentare realizata de dr. Cristina Maria Bostan